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Calidad del servicio técnico comercial  
CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
7. CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL

LA DISTRIBUIDORA deberá extremar sus esfuerzos para brindar a sus usuarios una atención comercial satisfactoria.
La calidad del servicio comercial se controlará según los distintos aspectos que se detallan en los puntos 7.1 a 7.4 inclusive de este ANEXO, de tal forma de orientar sus esfuerzos a:
cumplir con los Derechos de los Usuarios definidos en la Ley 8916 (Marco Regulatorio Eléctrico Provincial) y su reglamentación;
el conveniente acondicionamiento de los locales de atención al público, para asegurar que la atención sea personalizada;
evitar la pérdida de tiempo del usuario, favoreciendo las consultas y reclamos telefónicos;
satisfacer rápidamente los pedidos y reclamos que presenten los usuarios;
emitir facturas claras, correctas y basadas en lecturas reales.

Si LA DISTRIBUIDORA no cumpliera con las pautas aquí establecidas, se hará pasible a las sanciones descriptas en el punto 7 de este ANEXO.

7.1 Conexiones
Los pedidos de conexión deben establecerse bajo normas y reglas claras para permitir la rápida satisfacción de los mismos.
Solicitada la conexión de un suministro y realizadas las tramitaciones y pagos pertinentes, LA DISTRIBUIDORA deberá proceder a la conexión del mismo dentro de los siguientes plazos:

i)Cuando el usuario se encuentra dentro de los límites de la red y no se requiere ampliación de la red incluida la transformación, el plazo es de dos (2) días hábiles.
ii)Cuando el usuario se encuentra a una distancia igual o menor a cincuenta (50) metros de la red:
Para conexiones aéreas:
Hasta 50 kW: quince (15) días corridos.
Más de 50 kW: cuarenta y cinco (45) días corridos.
Para conexiones subterráneas: sesenta (60) días corridos.
iii) Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a cincuenta (50) metros de la red e inferior o igual a 500 metros:
Para conexiones aéreas: noventa (90) días corridos
Para conexiones subterráneas: a convenir con el usuario
iv) Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a quinientos (500) metros de la red de tensión que corresponda.

En todos los casos referidos a iv), los plazos serán acordados entre el usuario y LA DISTRIBUIDORA. De no llegarse a un acuerdo, alguna de las partes podrá plantear el caso ante el ENTE, quién resolverá en base a la información técnica que deberá suministrar LA DISTRIBUIDORA; la resolución del ENTE será inapelable y pasible de sanción en caso de incumplimiento.
Por el incumplimiento de los plazos previstos, LA DISTRIBUIDORA deberá abonar al solicitante del suministro una multa equivalente al costo de la conexión (definida en los ANEXOS 1 a 3 de esta Resolución), dividido una y media veces (1.5) el plazo previsto, por cada día hábil de atraso, hasta un máximo igual al valor de la conexión.

7.2 Facturación Estimada
Salvo el caso particular de tarifas para las cuales se aplique otra modalidad, la facturación deberá realizarse en base a lecturas reales, exceptuando casos de probada fuerza mayor, en los que podrá estimarse el consumo.
Para un mismo usuario no podrán emitirse más de 2 (dos) facturas sucesivas estimadas de ser bimestrales, y 3 (tres) en los casos restantes, durante 1 (un) año calendario. Asimismo, no podrán efectuarse más de 3 (tres) estimaciones en igual período, de ser facturaciones bimestrales y 4 (cuatro) en los casos restantes.
El número de estimaciones en cada facturación no podrá superar el 8 (ocho) por ciento de las facturas emitidas en cada categoría.
Para los casos en que el ENTE detecte mayor número de estimaciones que las previstas, percibirá de parte de LA DISTRIBUIDORA, una multa equivalente al 30% (treinta por ciento) del monto de la facturación estimada, y derivará esta multa hacia los usuarios perjudicados.

7.3 Reclamos por Errores de Facturación
El usuario que se presente a reclamar argumentando un posible error de facturación (excluida la estimación), deberá tener resuelto su reclamo en la próxima factura emitida y el error no deberá repetirse en la próxima facturación.
Ante el requerimiento del usuario, LA DISTRIBUIDORA deberá estar en condiciones de informarle, dentro de los 15 (quince) días hábiles de presentado el reclamo, cuál ha sido la resolución con respecto al mismo.
Por incumplimiento de lo exigido en cuanto a la atención de los reclamos de los usuarios por errores en la facturación, LA DISTRIBUIDORA abonará a los usuarios damnificados una multa equivalente al 50% del monto de la facturación objeto del reclamo.

7.4 Suspensión del Suministro por Falta de Pago
Antes de efectuar el corte, LA DISTRIBUIDORA deberá comunicar fehacientemente al usuario que procederá al corte del suministro por la falta de pago en término de las facturas.
Si el usuario abona las facturas más los recargos que correspondieran LA DISTRIBUIDORA deberá restablecer la prestación del servicio público dentro de las 24 (veinticuatro) horas de haberse efectivizado el pago.
LA DISTRIBUIDORA deberá llevar un registro diario de los usuarios a quienes se les haya cortado el suministro por falta de pago.
Si el servicio no se restableciera en los plazos previstos, LA DISTRIBUIDORA abonará al usuario una multa igual al 20% de los kWh mensuales facturados en promedio en los últimos doce (12) meses, actualizados al momento de hacer efectiva la multa, por cada día o fracción excedente.
LA DISTRIBUIDORA abonará igual multa que la indicada en el párrafo precedente en caso de incumplimiento del plazo de rehabilitación del suministro indicado en el punto 4.11 Inciso d) del Reglamento de Suministro.

7.5 Quejas
Además de facilitar los reclamos por vía telefónica o personal, LA DISTRIBUIDORA pondrá a disposición del usuario en cada centro de atención comercial un "libro de quejas", foliado y rubricado por el ENTE, donde aquél podrá asentar sus observaciones, críticas o reclamos con respecto al servicio.
Las quejas que los usuarios formulen deberán ser remitidas por LA DISTRIBUIDORA al ENTE con la información ampliatoria necesaria, en los plazos y con las formalidades que se indiquen en el Reglamento de Suministro.

8. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DE OTRAS OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA

8.1 Trabajos en la Vía Pública
Cuando LA DISTRIBUIDORA incurra en acciones o trabajos que afecten espacios públicos tales como calles y/o veredas, deberá ejecutar los mismos cumpliendo con las normas técnicas y de seguridad aplicables en cada caso, como asimismo reparar las calles y/o veredas afectadas para dejarlas en perfecto estado de uso. Si no fuese el caso y merezca la denuncia de autoridades nacionales, provinciales o municipales o provoquen la denuncia fundada por parte de vecinos o usuarios, LA DISTRIBUIDORA abonará al ENTE una multa que éste destinará a subsanar el daño, vía pago a la autoridad competente; todo esto sin perjuicio de las otras sanciones o demandas ya previstas en este Contrato de Concesión.

8.2 Construcción, Ampliación u Operación de Instalaciones
Además de las denuncias, oposiciones y sanciones que genere el no ajustarse al procedimiento establecido por la Ley Provincial Nº 8916 (Marco regulatorio Eléctrico), LA DISTRIBUIDORA abonará al ENTE una multa que éste destinará a subsanar el daño, vía pago a la autoridad competente.

8.3 En la Prestación del Servicio
Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto a la prestación del servicio, la misma abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias, y no podrá ser superior al 0,4 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.

8.4 Peligro para la Seguridad Pública
Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto al peligro para la seguridad pública derivada de su accionar, la misma abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias , y no podrá ser superior al 0,4 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.

8.5 Contaminación Ambiental
Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto a la contaminación ambiental derivada de su accionar, la misma abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias, y no podrá ser superior al 0,4 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.

8.6 Acceso de Terceros a la Capacidad de Transporte
Por incumplimiento de lo establecido en la Ley Provincial Nº 8916 (Marco Regulatorio Eléctrico Provincial), LA DISTRIBUIDORA abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias , y no podrá ser superior al 0,2 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.

8.7 Preparación y Acceso a los Documentos y la Información
Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto a la preparación y acceso a los documentos y a la información, y en particular, por no llevar los registros exigidos en el Contrato de Concesión, no tenerlos debidamente actualizados, o no brindar la información debida o requerida por el ENTE a efectos de realizar las auditorías a cargo del mismo, LA DISTRIBUIDORA abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias, y no podrá ser superior al 0,2 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.

8.8 Competencia Desleal y Acciones Monopólicas
Ante la realización de actos que impliquen competencia desleal y/o abuso de una posición dominante en el mercado, LA DISTRIBUIDORA abonará al ENTE una multa. Cada multa será determinada por el ENTE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes de LA DISTRIBUIDORA y en particular a las reincidencias , y no podrá ser superior al 0,4 por mil  de la energía física (en  kWh) adquirida por la misma durante el año inmediato  anterior, valorizados al precio que en promedio vende la energía eléctrica LA DISTRIBUIDORA. El ENTE destinará esta multa a compensar a quien sufriese un daño o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.



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